O sucesso de um estabelecimento vai muito além de sua estrutura. Se a equipe pisar na bola, o cliente simplesmente não volta. A espresso conversou com profissionais do ramo que deram dicas preciosas para montar e manter o time dos sonhos

Portas abertas, casa cheia. Todos em campo já tomam suas posições e a partida promete. Cliente entrando na área, pedido feito. Toca para o barista, que prepara aquele espresso. Café no balcão... Corre garçom que o cliente está esperando. Opa! Demorou. Cartão vermelho para o rapaz. Veste a camisa, garçom! O time agora desfalcado segue invicto no serviço. Copo caído no chão, a bola agora está com a limpeza e o brilho aparece. Fecha a conta e passa a régua, é a vez de o caixa brilhar. A rede balança com mais um gol emplacado. Apita o dono. Final de expediente!

Pelo ritmo e o toque, essa bem que poderia ser a narração de um jogo de futebol, mas estamos falando do dia-a-dia de outro time. O da cafeteria. Fundamental para levar o café à vitória, a equipe deve ser escolhida com atenção, preparada com empenho e cultivada com cuidado. Processo seguido no gramado, mas que não foge à risca quando o assunto se estende para o campo de uma cafeteria.

Marco Kerkmeester conhece bem o negócio. É proprietário do Santo Grão, em São Paulo (SP), e sabe que não se trata de um mercado limitado. Para ele, não é um negócio só de café, de comidas e bebidas, mas antes de tudo de pessoas que podem ser funcionários, sócios ou mesmo os clientes. A casa, a princípio pequena e com 20 profissionais, hoje reúne 120 empregados, em três lojas. O time cresceu e recebe diariamente cerca de 1.100 pessoas em apenas uma das filiais. Torcida grande, pronta para lotar o santo estádio e entender que torcedor satisfeito com o trabalho dos jogadores sempre volta.

O empresário neozelandês acredita que o café seja uma desculpa para reunir pessoas e que o principal objetivo de uma cafeteria, para além da qualidade em xícara, é fazer com que o cliente se sinta bem. Sensação conquistada por meio da contratação de pessoas que tenham o mesmo propósito. "Sentir-se bem tem muito a ver com café e com degustar. O barista precisa sentir o café para determinar se vai tirar um pouco mais aguado, mais fino ou mais grosso. Se ele tem algum problema, não vai conseguir fazer bem o trabalho. Então todo o nosso foco está voltado para este bem-estar do funcionário, desde a contratação", explica. Para Marco, em um processo de seleção, todo proprietário deve perguntar se gostaria de tomar café com aquela pessoa que está entrevistando. Se a resposta for sim, provavelmente será alguém com quem os clientes também gostarão de estar.

Jogadores e técnico do Santo Grão em clima descontraído no trabalho.

Opinião semelhante tem a barista Silvia Magalhães, que coordena uma equipe de 80 pessoas no Octavio Café, em São Paulo (SP). De acordo com ela, não adianta formar um time que saiba toda a técnica para servir um bom café mas que não tenha tato com o cliente. "Para uma casa de cafés especiais, claro que é uma falta grave você servir um café mal extraído, mas não dar atenção ao cliente é crucial. Se você serve bem, mesmo que o café não tenha ficado cem por cento, a pessoa repara e tem como corrigir na hora. O mau atendimento, não", salienta.

Alguns passos, porém, Silvia aponta serem essenciais na hora de definir o grupo. O conceito da casa é primordial. A partir da impressão que se quer transmitir, é possível pensar no perfil dos funcionários. A ideia é buscar pessoas que falem a mesma língua do seu negócio, sejam descolados ou mais intelectuais. Sem perder o foco na estrutura, o tamanho do café e o serviço prestado também ajudam a definir quantas pessoas serão necessárias. Outro item indispensável é o cardápio. De posse do menu, o empresário consegue prever as futuras funções de cada pessoa escolhida. "Se a carta for mais elaborada e servir quiches, saladas e doces, isso vai além do barista e do barman. Será preciso no mínimo um garçom e duas pessoas na cozinha. É diferente de ter uma cafeteria que tem só uma vitrine", indica.